The Leading Event on digital impact in Belgium
6th Edition - June 8 & 9 2017 - Flanders Expo Ghent

How does price affect the “user” experience? Gerry McGovern gives his answer

It is silo-based thinking to think that there is a set of user experiences and a set of customer experiences. There is only one set of experiences, and every single interaction with the organization contributes to it.

What do drugs and the Web have in common?

I have always disliked the word ‘user’. Traffic, Users and Hits. The word ‘user’ crawled up from the traditional IT dungeon. It has historically been a word laced with contempt, or worse still, indifference. The reason why traditional IT launches a continuous steam of technological monstrosities is because they are designed for users. In other words, they’re designed for people who don’t matter and therefore they’re not designed at all. They’re engineered so that they technically ‘work’ even though ‘working’ may involve you having to do 6 months of training, reading a 7,000 page manual and going through 673 excruciating steps that take 92 hours, when it should only be 3 steps, taking 2 minutes.

Anyway, we are seeing progress and the whole user experience sector is full of valiant professionals trying to convince their organizations that users are indeed human, that users should be given some level of respect, and that some users might even be valuable customers.

It’s great as far as it goes but it’s all part of the human instinct to create tribes. User experience professionals see themselves as different and distinct from customer experience professionals.

My definition of customer experience and the one from Wikipedia and Nielsen as well

According to Wikipedia, customer experience “is the product of an interaction between an organization and a customer over the duration of their relationship.” Wikipedia defines user experience as “a person's emotions and attitudes about using a particular product, system or service.” However, according to the Nielsen Norman Group, user experience "encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.” Confusing?

Let’s for a moment accept that there are indeed two distinct experiences. Where does price come in? As someone observed to me recently, user experience people rarely think about price.

 

"User experience people rarely think about price" - Gerry McGovern

 

Will you find the best customer experience at the brand’s shop? Or at Amazon?

I recently decided to treat myself to a Microsoft Sculpt Ergonomic keyboard and mouse. I knew it would be expensive but it has great customer reviews. I visited the Microsoft store. The price was €130. Hmm, I thought. Maybe I’ll check Amazon. Now, it seems counter-intuitive that you would check Amazon instead of Microsoft if you wanted to buy a Microsoft product but stranger things have happened. Lo and behold, the price on Amazon is €80, a full €50 cheaper!! I’ve just had another great Amazon user / customer experience.

Do you notice that when you go to hotel websites these days the design almost screams out at you: “Our Best Rate!!! Guaranteed!!!” Now why would that be? Could it be that for years we were getting better rates on hotels.com?

You see, if user experience professionals lock themselves into a narrow, rigid definition of their profession based on some narrow concept of use, they allow the customer experience professionals to sweep down the pitch and win the game.

I had a wonderful user experience recently on an airline website. I just didn’t book the flight because it was too expensive. Price is a huge part of the experience. We must think in a holistic way about the experience. How can an interface help build trust and confidence if the price is €50 more?

At WebTomorrow 2017 Gerry McGovern will share his newest story. Insights on what to do and how to market in the age of fake news and the distrust of marketing. How can we as marketers reinvent ourselves? The answer to this question will be shared by Gerry on the 9th of June, on the second day of WebTomorrow. Take a look at the program.


Who is Gerry McGovern?

Gerry helps large organizations deliver a better digital customer experience. His commercial clients include Microsoft, Dropbox, Cisco, NetApp, VMware, and IBM. He has also consulted with the US, UK, EU, Dutch, Canadian, Norwegian, and Irish governments.

Gerry has developed a research and management model to help large organizations improve customer experience through identifying and optimizing customer top tasks. It’s called Top Tasks Management. A highly-regarded speaker, he has spoken on digital customer experience in 35 countries.

He has written six books on digital customer experience. His latest is called Transform: A Rebel’s Guide for Digital Transformation. It shows that digital transformation is far more about culture change than technology change. The Irish Times described Gerry as one of five visionaries who have had a major impact on the development of the Web. He is the founder and CEO of Customer Carewords.

Gerry helps large organizations deliver a better digital customer experience. His commercial clients include Microsoft, Cisco, NetApp, Dropbox, VMware, and IBM. He has also consulted with the European Union, US, UK, Dutch, Canadian, Norwegian, and Irish governments.

 

Koop nu jouw WebTomorrow Ticket & krijg er één van de volgende 60 boeken bij

Vorige week verkochten we meer dan 100 WebTomorrow tickets. Waarvoor dank. Nu we de periode van het standaard ticket en dus het hoogste tarief ingegaan zijn willen we iets extra doen. De prijzen stegen dan van €400 naar €450. Maar voor wie nu nog een ticket wil bemachtigen, hebben we goed nieuws: we mogen er 60 boeken bij weggeven! Ook voor iedereen die al een ticket heeft is er goed nieuws! Iedereen ontvangt namelijk een ebook van één van de marketing sprekers. Benieuwd over welke boeken het gaat? Lees dan zeker verder.

89% van de WebTomorrow tickets al verkocht

Enkele maanden geleden was het idee om 1500 conferentiebezoekers 'twee zotte dagen' te bezorgen. Een massa aan netwerkmomenten, een mix van internationale en nationale sprekers die je anders nooit ziet, heel dichtbij brengen én een ongeziene beleving. En nu is het bijna zover. Morgen om klokslag 17u00 loopt de Early Bird-periode ten einde. Vanaf dan stijgt de prijs naar het hoogste tarief. Op exact 21 dagen voor de conferentie hebben we reeds 89% van de tickets verkocht. Wil jij er nog bij zijn? Stop dan eens met treuzelen

“Online marketing zit opnieuw op een kantelpunt: van inbound terug naar push”

Onlangs zaten we samen met Bart De Waele, naar aanleiding van zijn talk op WebTomorrow. De Waele is een van dé gezichten in de Belgische digitale marketing sector. In het vorige artikel hadden we het over de opkomst van WeChat en de toekomst van Facebook en Snapchat. In dit tweede deel geeft Bart zijn visie over performance marketing, praktische tips om met digitale transformatie om te gaan en de nieuwe pushstrategie.

Laatste 3 dagen Early Bird korting op jouw WebTomorrow ticket

Nu we in de laatste rechte lijn zitten naar WebTomorrow stijgt de spanning zienderogen op het Bloovi kantoor. We stevenen af op een record aantal aanwezigen voor onze grootste conferentie ooit. De enthousiaste feedback op het programma, de beleving die volop uitgewerkt wordt en de laatste dagen Early Bird korting zijn aangebroken, zorgen voor een energieboost van jewelste!

E-commerce in België: van theorie naar praktijk

Als het gaat over e-commerce in België, gaat dat vaak samen met woorden als ‘achterophinken’, ‘inhaalbeweging’ en ‘voorbeeld Nederland’. Digitaal agentschap Wijs wil de vinger op de zere plek leggen en - vooral - een oplossing bieden. Daarvoor heeft het agentschap jouw hulp nodig: vul de enquête in en geef Wijs inzichten in jouw uitdagingen op e-commercevlak.

Ticketverkoop WebTomorrow zit in een stroomversnelling

Over exact een maand is WebTomorrow reeds achter de rug. Volgens de positieve feedback die we ontvangen op het programma zullen we terugkijken op sterke talks & inspirerende inzichten. Reden hiervoor? We verzamelden 35 sprekers die stuk voor stuk een sterk verhaal hebben. Op 29 dagen voor de conferentie kunnen we bevestigen dat de ticketverkoop in een stroomversnelling zit.

Kaap van 1000 verkochte WebTomorrow tickets overschreden!

Op minder dan een maand van de conferentie hebben we vanuit het Bloovi events team een leuke mededeling! We hebben de kaap van 1000 aanwezigen op WebTomorrow 2017 overschreden. Bedankt daarvoor! We dachten dat de vorige editie al straf was maar deze wordt dus duidelijk nog indrukwekkender. Daarom een blik achter de schermen, want wat doet zo’n eventteam nu op minder dan een maand voor de conferentie? Een in België ongeziene experience smeden en het einde van de Early Bird voorbereiden want volgende week is het opnieuw zover, dan stijgen de prijzen! Ondertussen zijn we dan ook toegekomen aan de laatste 96 Early Bird tickets, vanaf nu gaat het snel gaan!

Deze tien internationale toppers komen naar WebTomorrow!

Op 8 en 9 juni verwachten we meer dan 1000 bezoekers die inspiratie en nieuwe inzichten komen verzamelen. Die inzichten krijgen ze onder andere van tien internationaal gerenommeerde sprekers. Benieuwd? Lees het allemaal in dit artikel! Meer inzicht krijgen in hoe jij zelf jouw professionele carrière meteen de toekomst in lanceert?  Kom dan zeker naar WebTomorrow. Bovendien geniet je nog van de laatste tickets met het Early Bird tarief.

Dit is waar bezoekers, sprekers en partners naar uitkijken op WebTomorrow 2017

Met nog maar 4 weken tot WebTomorrow is het aftellen naar 8 en 9 juni nu echt begonnen. We zijn razend benieuwd naar deze 6de editie. En we zijn niet alleen. Ook heel wat partners, sprekers en andere bezoekers kijken ernaar uit om met jou waardevolle gesprekken te starten en informatie uit te wisselen. Nog niet overtuigd? Of sta je te popelen vol ongeduld? We hebben enkele reacties voor je samen gesprokkeld. Hebben ze je overtuigd? Er zijn tijdelijk nog een aantal Early Bird Tickets beschikbaar voor wie zich nu inschrijft!